Service: Parempaa tulosta, lisää kannattavuutta!

Kukapa yritysjohtaja ei haluaisi lisää tulosta ja parempaa kannattavuutta? Panostamalla service -liiketoimintaan voidaan todistetusti yrityksen tuottoa parantaa ja vaikuttaa jopa vahvasti sen markkina-arvoon.

Millaisessa service -liiketoiminnassa yritys sitten on ja miten sitä voitaisiin kehittää? Voidaan aloittaa esimerkiksi service -potentiaalin kartoittamisesta.

Työvälineinä voidaan käyttää vaikkapa ’downstream’ -analyysiä, jossa arvioidaan ’alavirtaan’ siirtymisen houkuttavuutta, servicen tärkeyttä asiakkaalle ja service- liiketoiminnan kehittämisen tärkeyttä.

Toinen toimiva menetelmä, joskin usein työläs, on asennetun laitekannan ja siihen kohdistuvan palvelun arvon arviointi. Tässä konseptissa arvioidaan toimitettujen laitteiden eri generaatioiden (sukupolvien) vuotuista palvelutarvetta ja lasketaan tästä muodostuvaa potentiaalia.

Yksi käytetty malli on myös elinkaaren aikaisten kustannusten tarkastelu. Siinä tarkastellaan ja arvioidaan asiakkaan käytönaikaisia kustannuksia ja siihen liittyvien palveluelementtien taloudellista potentiaalia suhteessa laitteen hankintakustannuksiin.

Tuloksena potentiaaliarvioista saadaan (toivottavasti) kuva siitä, millaisia palvelutuotteita ja kuinka paljon markkinoille voitaisiin tarjota. Tätä arviota vastaan voidaan piirtää kuva siitä, mitä yritys tällä hetkellä tekee. Visualisoidaan se, miten eri tuoteryhmien volyymi ja kannattavuus muodostavat yrityksen koko liiketoiminnan.

ebit

Teollisen palveluliiketoiminnan rakentamisen haasteita ovat servicen kompleksisuus (monipuolinen palveluportfolio), huono ennustettavuus verrattuna laitemyyntiin, palveluille asetetut vastevaatimukset (response time) ja pitkän historian tuoma vaikeus asennetun/toimitetun laitekannan hallinnassa. Usein näiden haasteiden laajuus jää huomioimatta ja pyritään nopeasti tuloksiin, ilman riittävää taustatyötä ja mahdollisuuksien kartoittamista. Toisinaan ne ohitetaan turhan kevyesti ja oletetaan tuloksia syntyvän ’itsestään’.

Pahimmillaan tämä johtaa siihen, että yrityksen ponnistelut ja panostukset servicen rakentamiseen eivät tuo toivottuja tuloksia, mikäli yrityksellä ei ole tarvittavia valmiuksia servicen strategiseen johtamiseen, myynnin ja palvelutuotteiden kehittämiseen ja asiakassuhteiden ylläpitoon. Serviceä on kehitettävä pitkäjänteisesti ja asteittain, kasvattaen koko ajan osaamista ja ymmärrystä.

Martti Korhonen, +358 50 5493300

 

Service on parempaa bisnestä

Service on parempaa bisnestä, mutta olisiko sitä ollenkaan olemassa ilman perusliiketoimintaa? Olisiko munaa ilman kanaa? Voi olla, ettei kysymys ole lainkaan oleellinen, mutta monissa yrityksissä se silti kysytään. Erään tutkimuksen mukaan vasta noin 15 % teollisista yrityksistä ilmoittaa servicen osuudeksi volyymistä yli 30 %. Mikä on sinun yrityksessäsi tilanne? Olisiko mahdollista kasvattaa servicen liikevaihtoa perusbisneksen siitä kärsimättä?

Servicen osuus liikevaihdosta

Jos servicen osuus on alhainen, onko sen tuottopotentiaali riittävän houkutteleva, jotta siihen kannattaa panostaa. Laskentaa voidaan tietysti tehdä monella tavalla, mutta eräs malli on se, millaiset marginaalien suhteet kyseisellä toimialalla ovat. Alla olevassa taulukossa on erään tutkimuksen tulokset. Sen mukaan, kun servicen osuus on 20-50 % liikevaihdosta, tuottaa se vähintään saman euromääräisen tuloksen kuin perusliiketoiminta (tai siis tuotemyynti). Service tuo kassaan joissakin yrityksissä jopa 80-90 % tuloksesta. ’Inte så illa, va?’ sanoisi ruotsalainen.

kuva2

Kaikki, mikä kiiltää, ei ole kultaa, sanotaan. Kannattaa siis tarkastella koko servicen tuote- ja palvelutarjoamaa ja olla selvillä siitä, mihin osa-alueeseen panostuksia on parasta laittaa toimialallasi. On totta, että kaikille yrityksille ei avaudu aivan samoja mahdollisuuksia. Globaali OEM, jolla on asiakaskunta hallussaan on toki eri asemassa kuin kotimaasta käsin operoiva alihankintayritys, mutta kyse on kuitenkin saman ketjun eri lenkeistä ja siten toisiaan tukevista toiminnoista.

Servicen eri tuotteilla on myös erilaiset kannattavuuspotentiaalit. Yleisesti varaosilla on parhaat ja perusasennuspalveluilla huonoimmat myyntikatteet. Näissäkin on eroja, mm. ostovaraosien katetaso saattaa olla huomattavasti heikompi kuin itse valmistettavien. Yrityksessä on syytä olla selvillä siitä, millaisessa serviceliiketoiminnassa ollaan mukana ja muodostaa tavoitteet ja odotukset sen mukaisiksi. Miten, sitä valotetaan seuraavassa blogissani.

Martti Korhonen, +358 50 5493300