Service: Parempaa tulosta, lisää kannattavuutta!

Kukapa yritysjohtaja ei haluaisi lisää tulosta ja parempaa kannattavuutta? Panostamalla service -liiketoimintaan voidaan todistetusti yrityksen tuottoa parantaa ja vaikuttaa jopa vahvasti sen markkina-arvoon.

Millaisessa service -liiketoiminnassa yritys sitten on ja miten sitä voitaisiin kehittää? Voidaan aloittaa esimerkiksi service -potentiaalin kartoittamisesta.

Työvälineinä voidaan käyttää vaikkapa ’downstream’ -analyysiä, jossa arvioidaan ’alavirtaan’ siirtymisen houkuttavuutta, servicen tärkeyttä asiakkaalle ja service- liiketoiminnan kehittämisen tärkeyttä.

Toinen toimiva menetelmä, joskin usein työläs, on asennetun laitekannan ja siihen kohdistuvan palvelun arvon arviointi. Tässä konseptissa arvioidaan toimitettujen laitteiden eri generaatioiden (sukupolvien) vuotuista palvelutarvetta ja lasketaan tästä muodostuvaa potentiaalia.

Yksi käytetty malli on myös elinkaaren aikaisten kustannusten tarkastelu. Siinä tarkastellaan ja arvioidaan asiakkaan käytönaikaisia kustannuksia ja siihen liittyvien palveluelementtien taloudellista potentiaalia suhteessa laitteen hankintakustannuksiin.

Tuloksena potentiaaliarvioista saadaan (toivottavasti) kuva siitä, millaisia palvelutuotteita ja kuinka paljon markkinoille voitaisiin tarjota. Tätä arviota vastaan voidaan piirtää kuva siitä, mitä yritys tällä hetkellä tekee. Visualisoidaan se, miten eri tuoteryhmien volyymi ja kannattavuus muodostavat yrityksen koko liiketoiminnan.

ebit

Teollisen palveluliiketoiminnan rakentamisen haasteita ovat servicen kompleksisuus (monipuolinen palveluportfolio), huono ennustettavuus verrattuna laitemyyntiin, palveluille asetetut vastevaatimukset (response time) ja pitkän historian tuoma vaikeus asennetun/toimitetun laitekannan hallinnassa. Usein näiden haasteiden laajuus jää huomioimatta ja pyritään nopeasti tuloksiin, ilman riittävää taustatyötä ja mahdollisuuksien kartoittamista. Toisinaan ne ohitetaan turhan kevyesti ja oletetaan tuloksia syntyvän ’itsestään’.

Pahimmillaan tämä johtaa siihen, että yrityksen ponnistelut ja panostukset servicen rakentamiseen eivät tuo toivottuja tuloksia, mikäli yrityksellä ei ole tarvittavia valmiuksia servicen strategiseen johtamiseen, myynnin ja palvelutuotteiden kehittämiseen ja asiakassuhteiden ylläpitoon. Serviceä on kehitettävä pitkäjänteisesti ja asteittain, kasvattaen koko ajan osaamista ja ymmärrystä.

Martti Korhonen, +358 50 5493300