Suomalaista palveluvientiä tulisi lisätä – mutta ei kannettu vesi kaivossa pysy?

Palvelusta sanotaan usein, että sen yksi ominaisuus on ainutkertaisuus – sitä ei voi säilöä. Tämä pitänee yleisesti ottaen paikkansa, mutta miten voitaisiin hyödyntää se, että etenkin osaamispalvelujen kyseessä ollen sama palvelutarve toistuu, jos ei samalla asiakkaalla tai samassa kohteessa, niin jossain muualla?

Teollisuuden palveluliiketoiminnassa toistuvuus voi olla pieni, mutta yksittäisen tapahtuman merkitys suuri ja asiakasratkaisun tuottaminen nopeasti, nojaten aiempaan kokemukseen ja osaamiseen avain hyvään asiakastyytyväisyyteen. Tämä taas korreloi vahvasti asiakasuskollisuuden ja -kannattavuuden kanssa.

Monet suomalaiset teolliset yritykset eivät kykene hyödyntämään näitä toistuvia mahdollisuuksia. Syynä on usein se, että palveluvastuu ja asiakaspinnan hallinta on annettu paikallisorganisaation hoitoon (tai jopa ulkoistettu agentille). Sinänsä toimiva logiikka tässä on se, että paikallisorganisaatio pystyy tekemään tämän edullisemmin ja pitämään tiiviimmin yhteyttä asiakkaaseen. Kaukana osaamiskeskuksista toimivan paikallisorganisaation ongelma vain on se, että kumuloitunut tieto ei siirry riittävän tehokkaasti sinne.

Nivomalla yhteen asiakashallinta (CRM), laitehallinta (PDM) ja ratkaisuhallinta (solution management) voitaisiin luoda edellytykset sille, että asiakastarve ratkaistaisiin nopeasti ja tehokkaasti. Muuten tuo otsikon toteama pitää edelleen kutinsa?